Atendimento por telefone: Como vender mais no delivery

Padronize o atendimento

Para manter um bom atendimento é preciso ter controle sobre como o cliente é atendido. No seu estabelecimento pode ser apenas você mesmo que atende, ou então ter diversas pessoas que cumprem esse papel. Cada pessoa que faz esse trabalho não pode executá-lo de uma maneira totalmente diferente da outra, é necessário que o cliente conheça os passos do atendimento, entenda tudo com clareza e se sinta à vontade. Além do mais, por telefone, podem ocorrer vários problemas pelo simples fato de não termos contato visual, ou devido a má qualidade da ligação, por exemplo. Tenha uma comunicação simples e objetiva, cuidando com português correto e uma pronuncia clara.

A primeira coisa em um roteiro padrão de atendimento é a saudação ao atender. Ela deve ser sempre a mesma, sem dizer alô. Um jeito simples e eficiente é identificar o estabelecimento, o nome da pessoa que atendeu e depois usar o clássico bom dia, boa tarde ou boa noite.

Exemplo: Pizzaria Silva, Juliana, boa noite.

Outra ideia que pode ser interessante dependendo do seu nicho de mercado, é criar uma linguagem de atendimento que tenha mais a ver com seu público. Usando jargões regionais e até gírias, mas lembre-se de ter cuidado, a sua marca deve ter uma identidade muito bem definida para fazer isso.

Tome controle da ligação: você faz as perguntas

Em seguida, o cliente deve dizer que gostaria de pedir uma pizza ou fazer um pedido. E aí é que começa um passo importante. O atendente deve sempre, cordialmente, conduzir a ligação.

Responda então, perguntando o nome do cliente:

- Claro! Com quem eu falo?

- Rodrigo

Memorize o nome do cliente, e repita-o algumas vezes durante a ligação. Exemplo:

- Legal, Rodrigo, qual o tamanho da pizza?

Se a pessoa não tiver certeza da informação, como o tamanho, faça sugestões, através de outras informações. Por exemplo:

- Para quantas pessoas será servida a pizza?

- Para este número de pessoas sugerimos o tamanho família, pode ser?

À medida em que a ligação avança, sempre faça a próxima pergunta e conduza o cliente ao final do pedido.

Ofereça acompanhamentos e produtos extras

O atendente também é um vendedor, então devemos usar a oportunidade de comunicação para, por exemplo, apresentar rapidamente produtos novos e opções de adicionais ou acompanhamentos que o cliente pode nem conhecer.

Para isso, são utilizadas técnicas de Cross Sell e Upsell, que você pode conhecer melhor neste artigo.

Exemplo:

- Por apenas R$ 6,00, você adiciona borda recheada à sua pizza, pode ser?

Veja que a pergunta não inicia com “gostaria de”, mas com uma afirmação, o que torna mais intuitivo a pessoa responder facilmente, com apenas um sim.

Você também pode usar outro argumento, citando o produto mais vendido, como prova social:

- A maioria dos clientes pedem nossa pizza doce de chocolate com morangos para acompanhar como sobremesa, no seu caso, hoje ela fica com desconto no combo, por apenas R$20,00, o que acha?

Note os elementos na frase: “maioria dos clientes” é a prova social, e uma promoção de “desconto no combo hoje” passa a sensação de escassez, e por isso, de perder uma oportunidade, aumentando as chances do cliente topar experimentar.

Mas lembre-se de não exagerar e oferecer uma lista interminável de produtos e opções. Escolha uma ou duas, as mais certeiras.

Finalizando a ligação

Finalize a chamada com as informações mais importantes, como valor final, resumo dos produtos, troco e tempo para entrega, exemplo:

- Rodrigo, seu pedido totalizou então R$98,00, sendo 1 pizza família, 1 refrigerante 2 litros e uma pizza doce pequena, isso?

- A entrega deve acontecer entre 30 e 40 minutos. Qual a forma de pagamento? Necessita troco?

Lembrando que é sempre bom trabalhar com um cadastro de clientes, para apenas confirmar os dados no final, e não precisar anotar o endereço ou telefone de contato em cada ligação. Mas se este é o primeiro pedido do cliente, não esqueça de pedir além do endereço, um ponto de referência ou característica da casa ou prédio, para que o entregador encontre com facilidade.

Deixe a informação o mais completa possível, antes do cliente perguntar. Confirmar os produtos pedidos ajuda a evitar erros. Se esperar pela pergunta, ele pode acabar esquecendo algum detalhe importante, como saber o tempo de entrega e acabar se frustrando por não ter a informação correta e o produto demorar mais do que ele imagina, por exemplo. Dando as informações corretas, e principalmente cumprindo o que foi dito, você diminui muito a probabilidade de insatisfação, porque você gera maior previsibilidade para o cliente, aumentando a confiança na sua empresa.

As dificuldades do dia a dia

Infelizmente nem tudo são flores no atendimento via telefone. Para padronizar o atendimento é necessário treinar e acompanhar muito bem a equipe, além do mais, torna-se muitas vezes indispensável ter uma ou mais pessoas na equipe exclusivamente para essa função, o que gera um custo alto para a empresa, principalmente pequena ou média.

Mesmo com todos as dicas deste artigo, o risco de falha na comunicação por telefone e erros nos pedidos, seja por problemas por parte do cliente, de instabilidade na linha ou mesmo do próprio atendimento, são altos.

Por isso muitos estão optando por pedidos via mensagem, ou aplicativo, que facilitam bastante a operação, mas que também requerem vários cuidados para funcionar de forma adequada.

Confira nosso artigo com dicas para melhorar o processo de atendimento e vendas pelo WhatsApp.